Já teve uma cobrança em seu cartão de crédito ou conta bancária que você não autorizou? Que tal um item que você comprou, mas nunca foi entregue a você? Como consumidor, você tem o direito de contestar uma cobrança e iniciar o processo conhecido como estorno ou chargeback.

Para o lojista, isso pode ser um problema. É crime o consumidor pedir o dinheiro de volta? Como lidar com o chargeback?

O que é chargeback?

Um estorno é uma disputa de uma compra que já foi cobrada em uma conta que pode resultar em um retorno de fundos.

Você pode estar pensando que isso é o mesmo que um reembolso, mas há uma diferença. Um reembolso é pago diretamente pelo comerciante – mas um estorno, também conhecido como disputa de pagamento, é tratado e processado pelo emissor do cartão de crédito ou pelo banco.

Se você é proprietário de um cartão de crédito, poderá ter uma cobrança incorreta na sua conta que precisou contestar em algum momento. Quando os consumidores relatam disputas de cobrança ao emissor do cartão de crédito, o processo de chargeback começa.

Como consumidor, você está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, que concede o direito de contestar determinadas cobranças. Lembre-se de que certos requisitos devem ser atendidos.

Para o vendedor, é necessário lidar com o chargeback com um bom fluxo de caixa, evitando que o bloqueio dos valores possam prejudicar as finanças da empresa.

Chargeback e seu significado para o vendedor e consumidor

Os chargebacks se concentram nas cobranças que já foram lançadas em uma conta, seja em uma conta de cartão de crédito, em que o consumidor deve pagar o saldo pendente até a data de vencimento ou em uma conta de débito, em que o consumidor já teve o dinheiro deduzido de uma conta bancária.

Dependendo da complexidade da solicitação de estorno e do emissor. O processo de investigação de uma reivindicação normalmente leva entre quatro semanas e 90 dias. No entanto, você pode ter que esperar meses para receber o dinheiro de volta.

O processo de chargeback pode ser complexo e envolver vários participantes. Mas, do ponto de vista do consumidor, vamos nos concentrar em três dos principais atores no processo de estorno: o consumidor, o emissor do cartão de crédito ou o banco e o comerciante que recebeu o pagamento.

1.  Titular do cartão ou consumidor

Os consumidores devem verificar regularmente seus extratos bancários e de cartão de crédito para garantir que as cobranças estejam corretas. Se as cobranças parecerem erradas e precisarem ser contestadas, entre em contato com o comerciante e solicite um reembolso. Se a cobrança em questão não for resolvida por um reembolso do comerciante, os consumidores poderão denunciá-la ao emissor do banco ou do cartão de crédito, iniciando um estorno.

Chargeback nas finanças

Consumidores e empresas precisam entender e lidar com o chargeback para evitar problemas. (Foto: Wave Accounting)

2. Emissor do cartão de crédito ou o banco

Depois que um consumidor contestar uma cobrança com o emissor do cartão de crédito ou o banco, o processo de estorno será iniciado. O emissor ou o banco geralmente exige uma declaração por escrito com os detalhes da cobrança e um motivo detalhado para a solicitação de estorno. Depois, o emissor ou o banco conduzirá sua própria investigação para determinar se a cobrança está correta.

3. Comerciante (e seu banco)

O comerciante deve ser notificado da reivindicação de chargeback e ter a oportunidade de fornecer uma resposta. Se o comerciante não responder, o estorno normalmente é concedido e o comerciante assume a perda monetária.

Se o comerciante fornecer uma resposta e tiver evidências convincentes de que a cobrança é válida, a reivindicação estará de volta nas mãos do emissor ou banco do cartão de crédito do consumidor. O emissor ou o banco do cartão de crédito pode comparar sua reivindicação inicial com a resposta do comerciante e o emissor ou o banco decide.

Por que você pode optar por usar o processo de chargeback?

As cobranças podem ser contestadas por vários motivos. Aqui está uma lista de algumas cobranças discutíveis comuns.

  • Cobranças não autorizadas ou fraudulentas
  • Você recebeu um item danificado ou com defeito
  • Um item que você pediu nunca foi entregue
  • As cobranças foram duplicadas ou um valor incorreto foi cobrado pelo comerciante

Como mencionado anteriormente, o processo de estorno pode ser demorado. Se a disputa for julgada a favor do consumidor, poderá custar dinheiro ao comerciante. Alguns processadores de pagamento cobrarão um comerciante por estornos para cobrir custos administrativos.

Lembre-se de que um comerciante provavelmente deseja evitar o incômodo de lidar com um chargeback. O velho ditado “O cliente está sempre certo” ainda tem influência. É provável que os comerciantes desejem seus negócios e farão o possível para manter seus clientes satisfeitos. Se manter um cliente satisfeito significa emitir um reembolso, um comerciante pode fazê-lo em vez de gastar tempo e dinheiro no processo de estorno e correr o risco de perder um cliente.

Chargeback é crime? É estelionato?

Apesar da ideia de que chargebacks existem para proteger os consumidores de cobranças incorretas e comerciantes não confiáveis, os consumidores desonestos às vezes mudam de posição e fazem alegações de estorno falso. Este tipo de fraude pode ocorrer quando os clientes entram em contato diretamente com o emissor do cartão de crédito ou o banco para solicitar um estorno, em vez de solicitar um reembolso ao comerciante.

O consumidor pode fazer isso por diferentes motivos, como a intenção de obter a compra de graça, arrependimento fora do prazo, uma política de reembolso expirada, o item comprado não era mais necessário, eles não reconhecem o nome do comerciante no cartão de crédito ou no extrato bancário, ou mesmo porque esqueceram que realmente fizeram a compra.

Essas alegações de fraude podem não ser todas maliciosas ou com intenção criminosa, mas sim porque o consumidor pode pensar que esse é o único recurso disponível para obter um reembolso e simplesmente não tem conhecimento de outras opções.

Fraude no cartão de crédito é ilegal, e é considerada estelionato no direito. Certifique-se de contestar apenas cobranças incorretas no cartão de crédito e nos extratos bancários ou um comerciante prejudicado poderá recorrer à justiça pare recurar valores perdidos.

Como lidar com chargebacks?

Como consumidor, os estornos são um recurso valioso quando se trata de cobranças incorretas ou contestáveis ​​no cartão de crédito ou no extrato bancário. Seja um consumidor responsável e honesto e pesquise suas declarações com um pente fino. Se você encontrar uma cobrança que precisa contestar, basta entrar em contato com o comerciante para saber se pode obter um reembolso. Se o comerciante se recusar, você poderá entrar em contato com o emissor ou o banco do cartão de crédito e perguntar sobre suas opções.

Embora muitos de nós tenhamos sofrido um arrependimento após o prazo ou sofrido uma farra de compras que sabíamos que não devíamos, esse não é um motivo para solicitar um chargeback. Mas se uma cobrança aparecer no seu cartão de crédito ou extrato bancário que você acha que está errado, poderá contestar a cobrança e iniciar o processo de estorno.

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